Servitization og global procesudrulning

En af opgaverne i serviceforretningen er at etablere processer, som understøtter forretningen på den rigtige måde. Når serviceforretningen har global tilstedeværelse, kræver det en lidt større ledelsesindsats for at få succes dels hos serviceforretningens kunder samt i selve serviceforretningen.

Det første område, der adresseres, er typisk en definition af performancemålsætningerne. Hvis kunderne for eksempel har stort behov for at få deres servicevare eller ydelse leveret inden for 24 timer, så er det et klart performancemål, som hele serviceforretningen skal understøtte ved at have processer, som sikrer, at serviceforretningen kan levere til kundes forventninger eller bedre. Der er god grund til at overveje de informationssystemer og kommunikationskanaler der anvendes i forbindelse med etablering af globale processer. Det har stor indvirkning for de medarbejdere (direkte og indirekte) som arbejder dagligt med serviceforretningen og det har endnu større betydning for kunderne, da det er dem, der primært kommer til at opleve fordelene ved tilpassede processer som understøtter serviceforretningen.

Efterfølgende drejer det sig om at få processerne implementeret på de enkelte sites, som er tilknyttet serviceforretningen. Der kan i flere tilfælde være tale om, at serviceforretningen kan benytte sig af ”piggy-bagging” ved at koble sig på allerede eksisterende dele af hovedforretningen. Der er tale om ændringsforløb, hvor processerne ændres for at få serviceforretningen til at fungere bedre. I ændringsprocessen er der ofte en lang række interessenter, som skal informeres og ændringsforløbet aftales nærmere med dem. Det giver anledning til at overveje tidsdimensionen i globaliseringen af serviceprocesserne.

Undervejs og efter implementeringen af serviceprocesser på de enkelte sites er det væsentligt at overveje, hvilke målesystemer, der hører til, samt hvordan det kommer til at virke i praksis. Hvis processerne for eksempel tilstræber at sikre en global leveringstid på 24 timer eller mindre, er det nødvendigt at målesystemet understøtter, at den information opsamles, således de implementerede processer bliver implementeret og operationaliseret korrekt.

Servitization i en struktureret tilgang

Ovenfor er beskrevet en 3 områder og forløbet omkring globalisering af serviceforretningens processer kan inddeles i tre forskellige faser, som er indbyrdes afhængige. De tre områder er i) Align, ii) Deploy og iii) Operate. Når der skabes nye globale processer drejer det sig i høj grad om alignment på tværs af serviceforretningen og de tilhørende støttefunktioner. Det er væsentligt, at de performancemål, som man ønsker at opnå i serviceforretningen, er klart defineret og kommunikeret til interessenterne. En ikke ubetydelig del af alignment er involvering af kunderne, som er medbestemmende for, hvordan processerne bør designes for at understøtte dem bedst muligt.

Step 1 – Align: Det drejer sig om at informere organisation om årsag, virkning og behovet for opdaterede og nye processer i organisationen for dels at få det bedste tidspunkt afstemt, samt modtage feedback på, om det er nødvendigt at lave regionale tilpasninger.

Step 2 – Deploy: Implementering af de opdaterede og nye processer håndteres gennem almindelig projektplanlægning og køres sekventielt udstrakt over en afgrænset tidsperiode. Når deployment følger en tidsplan er det let for de enkelte regioner og sites at følge med i fremdriften. Det kræver selvfølgelig en god projektleder, der sørger for at sikre den rette fremdrift i projektet.

Step 3 – Operate: Efter implementeringen og træning af medarbejderne i de nye processer skal de idriftsættes. Det vil sige, at der aftales en bestemt dato og et bestemt tidspunkt, hvor de nye processer tages i brug, hvorefter de gamle ikke kan anvendes længere. Her er det vigtigt at huske kommunikation til kunden om, at der kommer til at ske ændringer, som giver dem en endnu bedre service fremadrettet. Ændringer kan også være fakturer eller hjemmeside, som ændrer udseende og indhold.

Resultatet af servitization procesudrulning

Resultatet er, at indtjeningen i den globale serviceforretning stiger, da ensartede processer, som understøtter den globale forretningsgang, hjælper betydeligt med til, at der ikke spildes omkostninger på nytteløse aktiviteter. Kunderne i den globale serviceforretning kommer i høj grad også til at mærke forskel, da de i kraft af nye processer kommer til at opleve en betydelig bedre service.