Et forbedret returflow kan nu ses på bundlinjen

Virksomhedens overordnede udfordring bestod i, at man ikke havde nogen generel, fælles tilgang til returvareprocesserne. Det betød at:

• Der var ingen samordnede klare retningslinjer og procesbeskrivelser for returvareprocessen, blandt andet blev it-systemet ikke brugt ens på de to lagerlokationer
• Gennemløbstiden var utilfredsstillende
• Der manglede muligheder for rapportering
• Information om lagerbeholdningen var upræcis
• Der manglede sporbarhed i returflowet

De mange udfordringer udmøntede sig i tre konkrete forretningsmål, som projektet skulle indfri:

1. at skabe en fælles tilgang til håndteringen af returvarer fra grossisterne
2. at etablere fælles, veldokumenterede retningslinjer for returvarer, i form af interne processer og krav til information fra grossisterne
3. at reducere gennemløbstiden på returvarer

På de to lagerlokationer i henholdsvis USA og EMEA arbejdede man efter forskellige processer. Arbejdet foregik i samme it-system, men forskellighederne i de fysiske processer afspejlede sig i deres brug af it-systemet: For eksempel var der ikke ensartet brug af de systemkoder, der beskriver grunden til returneringen. Forskelle i arbejdsprocesserne kan være nødvendige, for eksempel grundet fysiske forhold, men for at kunne sikre overblik, sporbarhed og rapportering, skal de digitale registreringer i it-systemet foretages på samme måde og med samme formål. Entydig registrering vil sikre, at de gode erfaringer fra det ene lager kan oversættes og anvendes i den anden. Dermed kan omkostningerne nedbringes på baggrund af de data, som er tilgængelige.

Designet af løsningen tog derfor udgangspunkt i en række afklarende møder mellem de to lokationer. Her udvekslede medarbejderne erfaringer, gennemgik deres lokale arbejdsprocesser skridt for skridt, sparrede med hinanden om ’best practice’ og diskuterede både detaljerede arbejdsgange og mere overordnede processer.

Det omfattende afdækningsarbejde gav undervejs anledning til en række aha-oplevelser hos medarbejderne på de to lagerlokationer. Udkommet af afdækningsarbejdet var en fælles proces, der tilgodeser begge lagre og sikrer, at en lang række af de lokale forskelle bevares, hvor det giver mening.

Udviklingen af processen og it-løsningen omfattede samtidig fokus på brug af mobile enheder for at minimere medarbejdernes behov for adgang til en computer for at registrere og følge op på returvarerne.

Sideløbende med udviklingen af it-understøttelsen af processen gik organisationen i gang med en større forandringsledelsesopgave, som sikrede, at de berørte medarbejdere forstod meningen med ændringerne og fik den nødvendige træning i brugen af både system og proces.

Afdækningsarbejdet og enigheden om en fælles tilgang og proces har skabt effektivitet og transparens i returvare-flowet og der er fuld gennemsigtighed for både ledelse og medarbejdere. Arbejdsgangene er langt mere gennemskuelige og enkle for medarbejderne og den udvidede brug af mobile enheder har gjort arbejdet langt mere smidigt og effektivt og det giver bedre mulighed for at indsamle værdifulde data i det daglige arbejde.

Kort sagt står virksomheden nu med generelle guidelines for returvarer fra grossister, interessenthåndtering og præcis kommunikation gennem hele returflowprocessen – til stor glæde for både medarbejdere og grossister. Den forretningsmæssige værdi er let at få øje på: Virksomhedens returprocesser er nu mere effektive: Gennemløbstiden er nedbragt, sporbarheden er i top, rapporteringen giver værdi, samtidig med at samarbejde med grossisterne er forbedret og ens i USA og EMEA.