Serviceforretningen blev styrket med transparens og standardisering

Når virksomhedens teknikere stod foran en serviceopgave, manglede de ofte tekniske arbejdsinstruktioner, reservedele og specialværktøjer. Det skyldtes, at den relevante dokumentation på de ’fremmede’ produkter ikke var tilgængelig, og det var svært for serviceteknikerne at finde ud af, hvilke kollegaer, der ville være i stand til at hjælpe med råd og viden. Ofte kunne de relevante informationer findes i andre enheder i organisationen, men uden transparens og struktureret videndeling blev dette ikke udnyttet. Du kan her læse om, hvordan transparens skaber effektivitet i hele organisationen. 

De mangelfulde informationer i servicefunktionen udmøntede sig samtidig i et reservedelslager, der ofte ikke kunne levere de efterspurgte reservedele – eller et overskud af reservedele, som ikke kom i brug. De mange uklarheder betød, at serviceopgaverne risikerede at blive forsinkede eller i værste fald aflyst, så de kontraktuelle forpligtelser overfor kunderne ikke blev overholdt. Serviceteknikerne brugte uforholdsmæssigt meget tid på opgaverne og oplevede dagligt store frustrationer over ikke at kunne udføre deres opgaver tilfredsstillende. 

Virksomheden og kaastrup|andersen lagde ud med at analysere og kortlægge de forskellige arbejdssituationer og processer, og skabte derved et samlet overblik over de mange udfordringer i forhold til serviceopgaverne på de ’fremmede’ produkter. Omfang og indvirkning af hver enkelt udfordring blev vurderet, og den forventede virkning af en eller flere løsninger blev defineret.  

Analysen leverede således et samlet overblik over, hvad der skaber støj, og hvor det giver mening at sætte ressourcer ind for at effektivisere og standardisere virksomhedens processer, samt hvordan det kan gøres. Analysens overblik og transparens gav samtidig momentum til at roller og ansvar er kommet godt på plads i organisationen, hvilket har skabet et bedre grundlag for vidensdeling. 

Overblik og standardiseringen har skabt fundament for, at virksomheden nu er i stand til at levere bedre service til kunderne, til tiden og i den lovede kvalitet. Serviceforretningen er blevet mere rentabel, idet både spildtid og forkerte indkøb af reservedele er minimeret. 

Projektet har samtidig skabt grundlag for en ’go-to guide’, leveret et overblik over organisationens set-up og styrket samarbejdet på tværs af virksomhedens mange regionale forretningsenheder. 

kaastrup|andersen havde ansvaret for både projektledelse, analyse og løsningsudvikling.