Hurtigere reparation og enklere processer
Vil du også nedbringe reparationstiden på dine produkter?
Når en global virksomhed som Grundfos leverer service til slutbrugerne, så sker det blandt andet via lokale servicecentre. I nogle tilfælde tager det relativt lang tid at udføre en reparation og Grundfos Service har en idé om, at mange processer og workflows kan effektiviseres og gøres både enklere og hurtigere, både ved at tilrette de lokale forhold, men også ved at skabe et centralt Center of Excellence for Repair Centers. Dette Center of Excellence vil få ansvar for at definere ’ways of working’ og en række globale processer for de individuelle servicecentre. kaastrup|andersen varetog et analyseprojekt for at bane vejen for effektivisering af serviceforretningen.
Vil du vide mere?
Tak for din henvendelse
Vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
"Analyseprojektet har givet os et stærkt fundament til at videreudvikle vores serviceforretning, både helt konkret på gulvet, hvor arbejdet foregår og på mere overordnet plan med globale processer og ’ways of working’."
Udfordring
Med en global organisation og kunder på alle kontinenter ligger der for Grundfos et stort potentiale i at drive en effektiv serviceforretning. Grundfos har både lokale, regionale og centrale servicecentre, hvor kunderne kan få repareret deres pumper og udstyr. Somme tider kan en reparation tage lang tid og medarbejderne har en fornemmelse af, at nogle arbejdsprocesser er ineffektive. Den enkelte lokale kunde kan i en række tilfælde vente længe på at få sine produkter igen efter reparation, så for selve Grundfos-organisationen er der stor værdi at hente i at se nærmere på, hvordan viden, erfaringer og know-how fra de mange lokaliteter bedst kan udnyttes til at give kunderne en bedre service.
Det giver mening at ensrette og kvalitetssikre både workflows og produkter på de mange lokale centre. Grundfos igangsatte derfor et analyseprojekt med det formål at identificere best practise på udvalgte workflows og, på et mere overordnet plan, tegne strukturerne af et Service Excellence koncept, med et Center of Excellence for Repair Centers. I fremtiden skal dette Center of Excellence varetage ansvaret for ’ways of working’, procesdefinitioner og dokumentation overordnet for alle de lokale og regionale servicecentre for at sikre styring og forsat udvikling af de lokale serviceydelser.
Løsning
Analyseprojektet tog udgangspunkt i de reelle anvendte arbejdsprocesser på to udvalgte, lokale servicecentre i henholdsvis Italien og Frankrig. En udvalgt servicetekniker blev fulgt af to observatører gennem en hel arbejdsdag og observationerne udmøntede sig i en række visuelle kortlægninger af både personalets, materialernes samt den tilhørende dokumentations vej gennem en reparationsproces. Allerede ved optegningen af workflows’ene stod det klart, at der var mange steder, hvor arbejdet kunne blive mere effektivt – og lettere for medarbejderne. På hvert af de to servicecentre deltog udvalgte medarbejdere i en heldags-workshop, hvor observationerne blev gennemgået og der blev sat flere ord og forklaringer på de mange workflows og processer.
Observationerne dannede sammen med andre tilgængelige informationer grundlaget for en omfattende dokumentation af den nuværende situation:
- Workflows
- Produktivitet
- Håndtering af udstyr
- Informationsflow i tilknyttede IT-systemer
Alt i alt leverede analyseprojektet en lang række konkrete anbefalinger (i alt 28) i prioriteret rækkefølge indenfor en række forskellige områder.
Resultat
Med analyseprojektets rapport i hånden kan Grundfos tage de første skridt til at optimere deres workflows på de lokale servicecentre – vejen til reduktion af reparationstiden og bedre service‑kundetilfredshed er banet. Rapporten udgør samtidig en del af det indledende arbejde med etablering af et Center of Excellence for Repair Centers.
Modellen for udførelse af selve analyseprojektet viste sig yderst effektiv: det skarpe fokus på vigtigheden af kortlægningen af det arbejde, der reelt udføres på servicecentrene sikrer, at grundlaget for fastlæggelse af ’ways of working’ og globale processer for servicecentrene er forankret i konkrete arbejdssituationer udført i ’virkelige omgivelser’. De visuelle kortlægninger af arbejdsgangene gav klare billeder af både udfordringer og løsningsmuligheder og er et stærkt grundlag for udviklingen af det kommende Center of Excellence for Repair Centers.
kaastrup|andersen udførte analyseprojektet.
Vil du vide mere?
Tak for din henvendelse
Vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.